有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

　　另外，个性化的菜单也很重要。菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。例如：日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（例如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。

　　个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

　　随着我国酒店业快速兴起，酒店管理专业的职业教育也获得了迅速的发展，各个大专院校都在课程开发与改革、人才培养模式等方面均进行了积极的探索，取得了一定的成效。但对高职酒店专业课程标准的研究还不够深入，使得人才质量和培养规格与市场需求相脱节。本文以酒店管理专业的专业核心课程《餐饮服务与管理》为例，对酒店高职教育的课程标准的制定进行研究，希望对酒店管理专业课程标准的制定能起到一定的参考作用。

　　《餐饮服务与管理》是一门知识性、实践性很强的课程。通过本课程的学习，要使学生掌握餐饮服务与管理基础理论知识的情况下，熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，并且熟练掌握餐饮服务过程中的各项操作技能和服务流程。《餐饮服务与管理》在课程开发与改革的过程中，课程标准的设计要始终贯彻“一条主线、二个标准”思路，即“以工作过程导向”为主线，以考证标准和职业标准为根本。

　　“工作过程导向”的宗旨以就业为导向，以职业为载体的人的全面发展。它实现了三个“中心”的转变：一是由以教师为中心转变为以学生为中心；二是由以教材为中心转变为以工作过程为中心；三是由以学生课堂接受为中心转变为以实际工作为中心。“工作过程导向”强调学生是学习过程的主体，让学生独立处理问题，培养科学的学习的能力。教师是整个学习过程的组织者与协调者，遵循咨讯、计划、决策、实施、检查、评估“六步教学法”完成教M6米乐平台 米乐M6官方版学内容。

　　教育部16号文件《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》指出，高等职业教育要“与职业资格证书获取同步进行，要以突出职业能力为中心，以就业为导向，以需求为目标，以培养高技能高标准职业人才为根本任务。”职业资格证书是学生行业的准入证，是就业的敲门砖，因此在设计课程标准的同时还要注意M6米乐平台 米乐M6官方版与职业资格证书的一致，实现课证融通。与此同时，还应与职业标准职业相对接。职业标准是国家对相关职业从业人员工作能力水平的规范性要求。酒店管理专业课程体系的设置必须与酒店业的职业标准相融合，才能为高星级酒店输送培养素质高、技能强的高级技能型人才。

　　通过教学目标，围绕《餐饮服务与管理》的课程内容，采用项目导向教学法，以餐饮服务与管理的工作任务为引导，以岗位的职业能力为依据，以餐饮服务基本技能为基础，并结合世界高星级酒店的餐饮服务与管理案例，逐渐地渗透餐饮服务的基本工作程序和基层管理的相关知识。因此，该课程设计五大项目、十五大任务，在每个项目里，按照工作过程和具体工作任务，为学生设置情境，通过实践模拟训练，使学生熟练掌握餐饮服务与管理的岗位技能，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，还具有一定的管理能力，满足学生职业生涯发展需要。

　　本门课程要改变传统的考核方式，注重餐饮职业核心能力和实践能力的培养，并与餐饮职业资格证书考试标准相融合。以项目为单元，实行三个结合和三个为主的教学考核模式：理论与实践相结合，以实践考核为主；阶段性评价（项目学习）与终结性评价（综合实训）相结合，以终结性评价为主；试卷考试和项目操作相结合，试卷的题型要与高级餐饮服务员的考试题型相一致，以项目操作为主的课程教学考试模式。

　　高校事业的发展，促进了高校餐饮业的发展，如何在良好的发展背景之下，实现可持续发展，是当前高校餐饮业面临的主要问题。对于高校餐饮业的发展，关键在于如何进一步强化服务员人力资源管理，为餐饮业的发展夯实基础。当前，高效餐饮业服务员人力资源管理存在诸多问题，强调优化与调整人力资源管理的必要性与紧迫性。

　　随着高等教育事业的不断发展，高校餐饮业迎来了发展的新契机，成为餐饮业的重要组成部分。对于高校餐饮业而言，其具有显著的特殊性，构建完备的人力资源管理体系，对于高校餐饮业的发展，具有十分重要的现实意义。从实际来看，高校餐饮业服务员人力资源管理仍存在诸多问题，特别是人力资源缺乏战略性规划、管理模式陈旧、激励手段单一等问题，弱化了人力资源管理的重要作用。

　　1.人力资源管理缺乏战略性规划，人力资源管理不到位。人力资源管理的有效性，依托于完备的战略性规划，强调管理的全面性和有效性。当前，高校餐饮业服务员人力资源管理，缺乏战略性规划，只注重人力资源的利用，而忽视了人力资源的开发，以至于服务员人力资源管理不到位。此外，陈旧的管理理念，制约了人力资源管理的全面开展，无论是人才的开发利用，还是在员工的潜能挖掘，都缺乏实质性的工作开展。人力资源与企业战略发展不匹配，缺乏企业发展为导向下，人力资源管理的有效性。从实际来看，高效餐饮业在人才招聘、员工培训等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于实际需求，有针对性、有建设性的开展人力资源管理，提高人力资源的有效开发和利用。

　　2.管理模式陈旧，激励手段单一。对于高校餐饮业服务员人力资源管理，表现出“重制度、轻激励”的情形。在人力资源管理的过程中，制定各种各样的管理制度，而对于相应的激励策略，鲜有制定和执行，在一定程度上弱化了人力资源管理制度的执行效力。并且，在人力资源管理模式上，管理模式单一，滞后于人力资源管理的需求。特别是对于越来越多的90后服务员，优化管理模式显得尤为重要。此外,激励手段单一，过于注重物质激励，而忽视了精神激励在其中的重要作用。也就是说，人力资源管理缺乏“以人为本”理念的践行，对于职工的培训、晋升及荣誉等，都尚未形成系统的体制，这也是高校餐饮业服务员人力资源管理改革的重点。

　　3.薪酬结构不合理，人员流动大。构建合理的薪酬结构，是人力资源管理的重要内容。当前，高效餐饮业服务员的薪酬结构处于中等水平，但总体而言，薪酬结构不合理问题仍比较如初。特别是在补贴、津贴及绩效工资等方面，尚未制定合理的标准体系，薪酬与职工的贡献、劳动强度不对称，在一定程度上挫败了职工的积极性。并且，薪酬结构的不合理性，也增加了人员的流动性。频繁的人员流动，不仅不利于人资源管理的有效开展，而且增加了人力资源的成本投入。因此，高效餐饮业服务员人力资源管理，要注重薪酬结构的科学合理性，并通过良好的薪酬待遇留着人才、吸引人才，提高人力资源管理的有效性。

　　在新的历史时期，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化与调整，是基于餐饮业发展的必然需求，也是提高人力资源管理有效性的重要举措。在笔者看来，强化高校餐饮业服务员人力资源管理，关键在于建立有效的激励与约束机制，积极培育良好的企业文化氛围，建立学习型企业，从本质上提高人力资源管理，夯实高校餐饮业发展的内外环境。

　　1.建立有效的激励机制，优化人力资源管理的内外环境。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要的着力点在于建立有效的激励与约束机制，为人力资源管理的全面开展，创造良好的内外环境。如图1所示，是基于“以人为本”理念下，激励机制的构建。从中可以知道：（1）建立物质激励机制。针对职工的工作表现、贡献力大小，给予公平、公正的物质激励，确保职工切实利益及自我价值的最大化。对于图（1）所示的物质激励部分，强调对职工能力、责任等要素的考量与激励，确保人力资源开发利用的同时，要逐步提高人力资源质量，为餐饮业发展提供推动力；（2）精神激励。以职工的切身利益为出发点，在精神激励中，从公司福利、晋升、荣誉等要素，为广大职工营造良好的企业环境，进而提高职工的归属感和成就感。这样一来，不仅激发了职工的积极性，而且对于留住人才，夯实了良好的基础。因此，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，应强化有效激励机制的建立，确保人力资源管理在良好的内外环境下开展。

　　2.2培育良好的企业文化，建立和谐的人际关系。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要着力点就是企业文化。企业文化是企业发展的沉淀，也是职工创造价值的精神汇聚。企业的团结、奋进、吃苦耐劳等精神，潜移默化的影响着职工的思想行为，为职工的全面发展创造良好的企业氛围。与此同时，职工之间相处和睦，领导层领导企业上下团结一致，奋勇前进，在发展中不断地利用人力资源，夯实发展前进的道路。

　　3.建立完善的培训体系，完善内部管理制度。教育培训是人力资源管理的重要内容。一方面，通过教育培训提高职工的业务能力、职业素养，以更好的胜任工作岗位；另一方，为职工的全面发展创造了良好的空间与平台，对于职工自我价值的实现非常重要。因此，应注重教育培训体系的建立，实现教育培训常态化。首先，以职工全面发展为导向，建立完善的培训体系，针对职工的需求，开展业务能力培训，并逐步提高职工的职业素养；其次，完善内部管理制度，特别是内部选拔与晋升管理制度的完善，对于营造公开、公正的人力资源管理环境只管重要；再次，强化宣传教育活动，让职工认识到教育培训的重要性。在思想上形成积极主动的思想意识。

　　随着质量管理的发展日趋复杂，质量管理呈现多头发展趋势。制造业中的质量管理从开始的质量检验，到质量控制，然后到全面质量管理，在它的发展历程中同样产生了很多和其他管理理论相结合的产物。如20世纪50年代，美国著名企业管理专家彼得德鲁克提出的质量目标管理；以六西格玛管理为核心的精益质量管理，等等。这些质量管理理论的共同特点就是，分析企业现有资源，从工作质量、产品质量和服务质量等方面不断提升组织的竞争力，增强企业服务意识，走内涵式发展道路。

　　餐饮服务的外部环境也是很重要的。一种舒适和特殊的饮食环境可以提高顾客接受服务的愉悦性，也可间接地促进顾客消费。基于人因工程的现场环境改善对于改善服务环境、员工工作环境等，都具有现实的意义。外部环境可以根据餐饮特点来进行，如西餐厅或咖啡厅，可以装修成欧式风格，增添一种幽静的感觉，可以吸引顾客的初次光顾。根据季节的不同，餐厅的局部环境应该有所变化。如可以更换台布或沙发颜色，增加舒适度等。无论是局部还是整体的装修，时间的安排和成本上的分析是必要的。

　　对于预定服务的管理，特别是大订单的安排，对于组织管理者都是一种严峻的考验。一般的订单都属于加单，因此管理层需要考虑到自身提供能力，分析服务影响来评估是否接受订单。这里，除了采用经验方法外，历史数据的利用也有很大的作用。通过利用历史数据，来分析自身承受能力，并且根据人事变动来处理预订单，是做好事前质量控制的前提，在追求收益的同时，将产品的质量考虑进来。

　　服务业中服务人员的素质是顾客接受服务愉悦性的重要影响因素。一个良好的服务人员，不仅从顾客进入服务区开始就给以好感，而且在整个服务过程乃至结束，都是无形中影响质量水平的关键因素。服务员工的培训和工作制度可以解决这个关键问题，辅以员工自评，顾客留言等方式，对于改善服务和增强顾客参与度，都是一个很好的方法。

　　要说服务人员的素质和外场布置是一种无形服务的话，那么另外一个突出的主要因素便是产品的质量。餐饮也具有这样一个特征，即它在提供无形服务的同时，也提供一种实物服务。吃喝是人们生活的一部分，而很多地方都极其注意食物口感。因此，产品的质量在整个服务过程中居于重要位置。这一过程的质量管理也同样是非常重要的。具体的措施有：加强产品原材料质量，强化产品加工过程质量控制，规范产品出品流程，等等。

　　在餐饮服务业中，经常将顾客划分为两个部分，一种是忠实顾客，例如经常来光顾或消费较高的顾客群；另外一种是尝新顾客，例如过往游客或不属于定位群的顾客，等等。第一种顾客的维持，需要靠一定的方式来维持，比如食物口感，优惠服务，个性服务等。第二种顾客的开发是扩大第一种顾客的源泉，对于组织的壮大和增收有着关键的影响。这种顾客群则需要一种特别的吸引力，因而管理层需要在如何创造并维持顾客的忠诚度上花大力气深化工作。

　　高职教育是以培养高技能应用型人才为目标的教育，要求学生掌握一定的职业技能，具备较强的动手操作能力与后续发展能力。高职精品课程的建设，要求充分体现现代高职教育思想，要切实从提高学生实践技能为出发点，改革教学手段和教学方法，按基于工作过程的项目教学来达到应用技能型人才的培养，创造出一流教师队伍、一流教学内容、一流教学方法、一流教学教材和一流的教学管理。

　　《餐饮服务与管理》课程，是酒店管理专业的必修课程，是一门培养并强化“餐饮服务与管理核心技能”的专业必修课。在课程建设上，要搞好师资队伍建设；要按照“以就业为导向，以培养职业能力为核心”的要求，结合高职生动手能力较强特点，紧扣以高星级酒店餐饮服务员、领班（主管）、一线管理者为主，兼及酒店中高层管理者的培养目标而设置教学内容；要通过项目课程内容设计和教学方法改革以及实训室建设，来综合强化学生餐饮服务的基本操作和餐饮部门基层的管理方面的专业技能。

　　教师团队的水平直接影响着课程建设任务的实现。教师是实现高职教育改革的主体，在教学中起着主导作用。因此，建立一支有一定理论体系又具备丰富实践经验的“双师”素质的教师队伍是教改的关键，师资结构可以突破原有的结构框架，聘请企业的高层管理人员与专家兼任教学主任或专业教师，学校的专业主任和专业教师也可以到企业任中高级管理员，通过交织互动、半工半教的办学模式，扬长避短，资源共享。

　　（一）精品课程建设内容的繁重性要求有一支合作团队。国家精品课程建设项目是一个系统工程综合工程，整个课程建设包含：教学内容、教学方法与手段、教学队伍、实践教学、教学效果、特色及政策支持。由于精品课程建设头绪多、任务重，只靠某个人很难完成任务，只有组织一支队伍，且长期坚持不懈，协同奋战，不断开展课程建设工作，才有可能将这门课程建设成为精品课程。

　　3、加强“双师结构”教师队伍建设。“双师型”教师团队具有较高的专业理论知识和学习能力，具有传授专业理论知识和专业实践技能的教育教学能力，具有从事专业实际工作的经验，具有与社会经济技术服务更新同步的专业实践能力。聘请酒店餐饮部经理担任兼职教师，高职课程的突出特点是理论与实践并重，强调“职业性”和技术的“应用性”，充分体现工学结合教学模式，团队组成中应有企业管理和技术人员，这也是高职精品课程突出的一个特点；强化任课教师的技能训练，提高教师实践教学能力，到2008年，获取职业资格证书，达到双师型教师的专职教师比例已达到100%。

　　课程教学模式突出实用性、自主性、发展性、综合性、开放性和评价性，设计的学习情境和学习工作任务中都有明确的凝练于真实过程的教学项目，注重“真枪实弹”式的演练，由此激发学生学习的兴趣和积极性，打破学生对未来职业的不确定感和畏惧感。学生在完成工作任务的实践过程中，明确未来的职业内涵与需求，理解和掌握餐饮业的知识和技能，体验创新的艰辛和乐趣，培养分析问题和解决问题的能力及团队精神和合作精神。

　　（一）以职业能力为核心，教学内容职业化。请进来（企业专家现场指导），走出去（深入企业征询企业专家意见）。一是由专业教师与企业技术专家一起对该课程所对应的职业岗位 （群）进行分析，以某种岗位或岗位群设定培养目标；以岗位或岗位群必须达到的职业能力作为培养的基本要求。二是教学内容与国家职业标准相结合，与国家职业资格认证相结合，将餐饮服务的国家职业标准内容贯穿到讲课内容之中，使学生在学校课堂上所学到的知识真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨。三是在开展实践教学时，校内实践环节强调仿真性，从场所布置、设施设备、实操着装、职业语言、操作流程、时间控制等方面都要尽量模仿行业和企业经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性。

　　（二）以工作过程为导向，教学内容务实化。以工作过程为导向，以能力训练为主，教学过程与相关职业领域的行动过程，即与职业的工作过程一致。采用以项目教学、任务教学为主体课程模式，以工作岗位、工作任务为导向设计项目教学，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、情景教学、小组合作等多种教学模式，在工作情境或模拟情境中开展餐饮服务的工作过程学习。

　　（二）“岗位导向、任务驱动”课程体系构建课程内容设置。高职酒店管理专业的学生毕业后在餐饮业面向的主要职业岗位为涉外饭店或独立经营的餐饮企业的中、西餐厅高级服务员、领班、主管、餐厅经理、宴会部经理等，因而我们把这些岗位主要餐饮业务活动的工作内容、工作程序、工作方法以及进行这些职业活动的国家职业标准转化为课程教学内容。（表1）

　　2、安排学生在校内实训基地，进行模拟实战训练，把学习的内容转变成工作的过程，从而让学生获得“工作过程知识”，并在完成各个设定的工作任务的过程中培养、锻炼学生胜任工作的综合职业能力。到校外实训基地顶岗实习，实现教、学、做一体化，强化学生能力的培养，通过实际服务体验，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

　　3、从企业实际需求出发开展“工学交替”。为了使学生在真实的环境中进行实践锻炼，该课程主要围绕教学实际需要开展工学结合，结合本课程的教学内容及进程，组织学生到实习基地实地参观学习、认识实习和顶岗实习，使学生对酒店餐饮部的运作规程和管理要求有更深的体验，并为就业积累工作经验。使学生在实训过程中将所学的理论知识运用到实习过程中，达到理论与实践相结合的目的。

　　（二）教学方法上。要处理好以充分调动学生学习积极性和参与性为目的的传统教学手段与现代教育技术协调应用的关系；要恰当地处理传授知识和培养能力的关系，把讲授的重点由单纯讲知识本身转向同时讲授获得知识的方法和思维方法，注重“双语教学”应用；强调理论教学与实践教学并重，重视在实践教学中培养学生的实践能力和创新能力。

　　《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。采用讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、模拟训练法、讲练结合理论与实践一体化教学法、项目教学法、双语教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

　　（二）实习基地建设。本校酒店管理专业校外实训基地不仅地域分布广泛，而且极具代表性，我们已与上海、苏州、北京、石家庄等地20余家四、五星级高星级酒店签订协议，作为校外实习实训基地。我们建设有上海兴国宾馆、古象大酒店；苏州胥城大厦、雅戈尔大酒店；北京蟒山度假酒店、中意鹏奥大酒店；石家庄金圆大厦、维多利亚皇冠大酒店等综合实习基地多个，实施产学合作，为学生服务性与基层管理性实习提供了全真的实践环境。良好的实习实训条件为高职应用型人才培养提供了基本保障，保证了实践教学的顺利进行。

　　《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的的核心骨干课程，就其教学效果而言，酒店管理专业毕业生和实际工作岗位还存在很大的差距，理论知识强、专业技能差、与岗位实际能力需求脱节等现象依然存在。因此，正确认识酒店管理专业人才培养目标，了解餐饮岗位实际需求，建立以酒店餐饮实际工作任务导向的课程模式，是当前酒店管理专业餐饮服务与管理教学改革的重要途径之一。

　　校企合作，根据专业人才培养目标及餐饮基层管理的岗位需求，本着以就业导向，基于三个双重融合标准（校企内外标准、教管学管标准、师生双向标准），对课程教学内容进行优化整合，努力实现理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”，教学形式采用“课堂实训、工学交替、岗上实践”，构建高职教育要求、岗位实际需求、国家职业标准规范三者深度融合“三位一体”的课程体系，努力实现教学目标与岗位任职需求匹配，教学情境与企业工作吻合，教学内容与企业任务对接。学生在学习中工作，工作中学习，融“教、学、做”一体化，最终通过校企内外考核、学生主动参与的全程化、开放式的考核体系，努力培养出适应餐饮行业需求的高素质技能型基层管理人员。

　　首先，教学内容的设计紧密结合餐饮企业发展对人才所需的职业素养、专业技能。其次，教学内容的设计兼顾教学对象的特点。针对高职学生的基础和特征，课程内容突出对学生职业能力的训练和职业素质的养成，理论知识的选取紧紧围绕岗位工作任务任职需求来进行，从而体现出课程教学项目与岗位实际需求、以真实工作任务为载体，与职业资格证书考核相结合的特点。第三，教学内容的设计紧密衔接职业资格标准，有机融合中、高级餐厅职业资格证书、职业经理人职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

　　本课程的教学模式努力实现四个“结合”，即实现在校学习与实际工作相结合，实现课堂与实训基地相结合，实现课内实训与课外实践相结合，实现合作学习与自主创造相结合。学生所学所练就是工作岗位所需的知识与技能，所训练的方式就是实际工作的解决途径，完成的任务就是实际工作的问题，既让学生能学以致用，从课堂延续到工作岗位，又给了学生进行创新的空间。

　　校企合作共建实践基地、模拟仿真实训室及校外实训基地，为实施行动导向的教学模式提供保障，实现理论与实践有机结合。由专任教师、酒店专职人员组成专兼结合的教师团队，在实施教学过程中，仿真模拟教学、现场教学与多媒体教室教学相结合，利用多种教学手段，采用正面课堂教学、独立学习、小组合作学习三种教学组织形式，充分体现“做中学、做中教”，融“教学做”一体化的教学方式，实现学生毕业后能够直接成为企业合格员工的培养目标。

　　为符合职业技能教育的特点，加强和培养学生“能说、能做、能合作”的能力，构建了企业评价、教学评价与课业评价相结合的评价体系。由企业管理人员根据工作考核标准评价学生在实训过程中的表现；由任课教师和实训指导老师对学生的技能训练、实训实习、日常课业进行评价；由辅导员和教师对学生的日常综合素质表现进行考核。